物业管理的实质是一种“感觉”

    为迎合公司的市场发展需求，笔者带领一个7人的团队对物业管理市场进行了全面的调研。期间，不乏优秀的物业管理项目给我们留下了深刻的印象，但也有一些的项目让我们难以理解现场的管理和服务会如此之差。短短几周深入实际的考证和问询，给笔者最大的感受便是：物业管理的实质是一种“感觉”，而且这种“感觉”会对一个人的心理和行为，以及对一个项目的升值和增值起着极其重要的作用。有的业主因这种“感觉”的好，会把亲朋好友都引荐到这个小区生活；但有的业主甚至因这种“感觉”的不好，卖掉房子，搬到物业管理好的小区生活。感觉的好与不好，一字之差，天壤之别。如何把一个小区的物业“感觉”营造的好，这里有很多内涵的东西需要挖掘，如何实现？笔者认为应从以下几个方面入手：

    一、 门卫的形象是给业主最直接“感觉”的第一载体，需做好表象工作。
    小区的门岗是业主和外来人员出入的第一关，门岗值班人员的一言一行，一举一动都在业主的眼睛里，一年三百六十五天几乎天天都要和其擦肩而过。门岗人员的形象、气质、着装、服务的态度、动作及责任心、敬业精神都会呈现在业主的面前。试想一下，一个穿戴整齐，以军人的标准立岗笔直地站在岗位上，对外来的人员仔细、严格的盘查、登记，且动作规范，言语温和，有礼有节，对业主或访客问询的问题积极回答，不烦不燥，你的感觉会是怎样？再试想一下：一个不穿工装，吊儿郎当在岗位上，坐姿不雅，抽着烟，对外来的车辆、人员不管不问，任凭人、车、物出入自如；对于你的问题视而不见，我行我素这样的门卫，你又有怎样的感觉。不用问，现实已经给出了答案，这便是“感觉”的营造。
    
    为此笔者认为，要想做好一个物业管理项目，门岗的形象是第一位的，必须设立好形象的定位。把招聘人员的标准、工作职责、范围、流程及考核、奖惩的机制健全到位，缺一不可，并严格实施。部队的门卫一年四季，无论酷暑严寒都纹丝不动的站立在那里执勤，这标准身影的背后就是严格的管理，也是威严的设立，更是“军威”的营造。笔者所参观的包头市滨河大厦，在门卫的招聘上对身高、年龄有严格的标准，不符合入职条件的一律不录用，这就保证了门岗值班人员的质量，而现场值班人员各个方面给我们的“感觉”及印象就非常的好，也印证了“人的质量决定着产品的质量”这句话。

    二、 现场的管理要做到六个字:规范、整洁、有序。
    一个项目面积的大小和现场感觉的营造没有太大的关系。小的项目更可以做出精品，大的项目也一样营造出感觉。这要抓住关键点，在不同的地点设置不同的物品；不同的物品在什么样的地点出现都要一一规划好，设计好。绿化带中不允许出现杂物、粪便；树枝上不要有风吹上的方便袋和其他的东西等；业主一楼的阳台下、散水坡上不要存放业主自己的物品（旧家具、包装盒等）；各单元的防盗门要时刻关闭，不能让其常开。更不允许有私自开垦绿地种植自家植物或者饲养家禽等现象发生；每一个室外的垃圾筒要规定好放置的位置，不能随便移动；主干道上不能随意停放机动车，引导业主停放在地下车库或者自家车库；非机动车车辆要规定好停放的位置；楼道内消费通道要畅通，不允许业主私家物品占用公共走道；非机动车辆不允许放在楼内；对于违章建筑更要及时果断制止。

    三、“VI”系统的运用是营造现场感觉必不可少的一个重要环节。
    中国的语言文字从古至今都有深刻的内涵，一个城市的建设少不了文化和语言的修饰；一部好的作品更少不了语言的包装；一件产品更少不了内涵广告语的宣扬。那么对于一个物业项目的运作, “VI”系统的运用就在情理之中了。如，在小区主门口的宣传栏中一定要把公司的企业文化对整个小区的业主宣传出去，让其了解公司的文化。在绿化带中要张贴“小区是我家，大家都来爱护她”、“绿草茵茵，请脚下留情”、“小草正在睡眠，请勿打扰”等标语；在景观水池或者健身器材旁边要张贴“水深危险，请勿涉足”、“爱惜器材，注意安全”等安全提示；在每个房屋的外立面要张贴“请勿高空抛物”，在主干道上要有“消防通道，请勿占用”的温馨提示；在地下车库要有“主干道禁止停车”的安全提示；消防设施上要有消火栓及灭火器的图像实用步骤，以及“小心碰头”“小心台阶”“您已进入监控区域，请规范您的行为”“请主动出示证件”等标语都要在指定的地点和位置上明示出来，让这些温馨的提示无时不刻出现在业主的视线内，既感动了业主，也教育了业主，关键是倡导的文化氛围会给物业增色，也在不知不觉中彰显了企业的文化，也规避了风险的发生。

    以上三点，只是笔者认为营造物业管理现场“感觉”要做的表现工作，如果连表象工作都做不好，那么谈物业管理的延伸服务就没有太大的意义。只有先做好初步的感觉，才能更近一步涉及到物业管理深度的专业、流程、标准、细节、员工的职业素养，职业化的思维、专业化的能力、亲情化的服务等环节。但表象的感觉是基础，是起点，但基础和起点往往最重要，也最关键，做不好就会全盘皆输，来不得半点轻视和马虎。